Retournierverhalten waehrend der Covid-19-Pandemie untersucht
Die Covid-19-Pandemie verändert den Handel. Diese Studie der Forschungsgruppe Retourenmanagement untersucht die Frage, welche Auswirkungen die Pandemie auf das Retournierverhalten hat. Aus diesem Grund wurden im September/Oktober 2020 führende E-Commerce-Händler nach ihren Beobachtungen im Retourenmanagement während der ersten sechs Monate der Pandemie (März bis August) befragt.
Insgesamt konnten 103 auswertbare Fragebögen generiert werden. Die in der Stichprobe vertretenen Unternehmen vereinen 16,6 % des gesamten deutschen E-Commerce-Umsatzes, was ein realistisches und ausreichend repräsentatives Abbild der Situation erlaubt.
Die wesentlichen Erkenntnisse in Stichpunkten:
Die Daten zeigen einen deutlichen Anstieg des Sendungsvolumens im E-Commerce. In den sechs Monaten von März bis einschließlich August haben die Händler 17,4 % mehr Sendungen verschickt als im Vorjahreszeitraum. Im gesamten Jahr 2020 dürfte dieser Anstieg nochmals deutlich höher liegen, da sich zum Jahresende das Infektionsgeschehen intensiviert hat und die Einschränkungen im stationären Handel wieder zugenommen haben.
Zusätzlich zum starken Wachstum der Bestellungen und damit der ausgehenden Sendungen haben Händler in den Warengruppen-Clustern &quo;Fashion&quo; und &quo;Einrichtung&quo; von signifikant niedrigeren Retourenquoten profitiert. Die Kombination dieser beiden Effekte wirkt als Hebel auf die Profitabilität des Geschäftsmodells.
Insgesamt hat sich die Retourenquote von 17,8 % auf 15,9 % reduziert. Dieser absolute Rückgang in Höhe von 1,9 Prozentpunkten entspricht einem relativen einem Rückgang von 10,7 %.
Da die Anzahl der ausgehenden Sendungen im gleichen Zeitraum deutlich stärker zugenommen hat (+17,4 %), ist die absolute Anzahl an Retouren trotz der geringeren Retourenquoten erneut angestiegen.
Auf Basis der erhobenen Daten ergibt sich eine vorläufige Schätzung von 315 Millionen Retourenpaketen (2019: 301 Millionen Retourenpakete; +4,6 %) im Jahr 2020. Es handelt sich hierbei um eine konservative Schätzung, weil das überdurchschnittliche E-Commerce-Wachstum im letzten Quartal (intensiviertes Infektionsgeschehen und Einschränkungen im stationären Handel) in der Erhebung unberücksichtigt bleibt.
Als Gründe für den Rückgang der Retourenquoten geben die Befragten vorrangig ein verändertes Bestellverhalten (größerer Anteil an Bestellungen, die sich auf den tatsächlichen Bedarf beziehen) und neu erschlossene Kundengruppen mit geringeren Retourenquoten an.
Darüber hinaus berichten die Händler tendenziell, dass:
(1) ... mehr Kunden zum Ende der eingeräumten Rückgabefrist retournieren.
(2) ... ein größerer Anteil der Retouren offensichtliche Gebrauchsspuren aufweist.
(3) ... ein größerer Anteil der Retouren aufgrund des Zustands nur noch entsorgt werden kann.
Folglich retournieren Kunden während der Covid-19-Pandemie später und nutzen die bestellten Artikel intensiver, bevor sie sich endgültig entscheiden, die Ware zu behalten oder nicht.
Künftige Erhebungen der Forschungsgruppe Retourenmangement werden prüfen, ob es sich hierbei um dauerhafte oder temporäre Effekte handelt.
