Projekt "Kundenerwartungen an das Retourenmanagement" abgeschlossen
Eine aktuelle Studie der Forschungsgruppe zeigt, was Kunden in Bezug auf das Retourenmanagement erwarten.
Im Rahmen der Forschungsagenda Retourenmanagement wurden die Kundenerwartungen an das Retourenmanagement als eine der Problemstellungen mit dem größten Forschungsbedarf identifiziert. Das nun erfolgreich abgeschlossene Projekt greift diese Thematik auf und liefert interessante Erkenntnisse.
Die auf 538 Datensätzen basierende empirische Studie zeigt, dass das Retourenmanagement bereits im Rahmen des Bestellprozesses eine große Rolle spielt. Nur das Preisniveau ist für die Befragten noch wichtiger. Auffällig ist, dass erfahrene Onlinebesteller zusätzliche stationäre Filialen als unwichtig für ihre Bestellung erachten. Anders sieht das bei unerfahrenen Kundengruppen aus.
Sie bestellen mit einer deutlich größeren Wahrscheinlichkeit bei Multi-Channel-Anbietern, also Firmen die sowohl stationär als auch im Internet agieren (z.B. MediaMarkt oder Karstadt). Wenn die Neukunden aufgrund positiver Erfahrungen anschließend häufiger online bestellen, liegt die Schlussfolgerung nahe, dass der stationäre Handel dazu beiträgt, sich selbst schneller abzuschaffen.
Im Hinblick auf den Retourenprozess erwarten die Kunden eine möglichst schnelle Erstattung bereits geleisteter Zahlungen, eine kostenfreie Rücksendung sowie einen geringen Rücksendeauswand. Am unwichtigsten wird ein umweltfreundlicher Rückgabeprozess erachtet.
Dass sich die Versandhändler tatsächlich an den Kundenerwartungen orientieren sollten, machen die Respondenten hierbei unmissverständlich klar: Die Aussage, dass die Zufriedenheit mit der Retourenabwicklung ein wesentlicher Grund für eine erneute Bestellung bei einem Onlineshop ist, stellen nur 3,58% der Teilnehmer in Abrede. Dieses Ergebnis verdeutlicht den Einfluss des Retourenmanagements auf die Kundenbindung.
Mitglieder des Expertenpanels erhalten in Kürze Zugriff auf den vollständigen Ergebnisbericht.
Weitere Informationen zum Projekt Kundenerwartungen an das Retourenmanagement erhalten Sie hier.
Ansprechpartner:
Dr. Björn Asdecker
E-Mail: bjoern.asdecker@uni-bamberg.de
