Die im Rahmen einer früheren Erhebung aufgestellte Forschungsagenda zeigt, dass die Kundenerwartungen an das Retourenmanagement ein praxisrelevantes Forschungsfeld darstellen. Die zwei forschungsleitenden Fragestellungen lauten:
Welche Rolle nehmen die Rücknahmebedingungen im Bestellanbahnungsprozess bei der Auswahl eines Onlineshops ein?
Welche Erwartungen haben Kunden hinsichtlich der Ausgestaltung des Rückgabepro-zesses?
Zur Beantwortung dieser Fragestellungen wurden im Zeitraum vom 19.12.2013 bis zum 31.01.2014 insgesamt 538 Verbraucher befragt.
Die Erhebung war so gestaltet, das Detailanalysen bezüglich des Erfahrungshorizonts (im Onlinehandel erfahrene Kunden vs. reservierte Kundengruppen) sowie bezüglich der Produktart (reine Sachgüter vs. hybride Produkte bestehend aus Sachgut und Dienstleistung) möglich waren.
Die Erhebung zeigt, dass Kunden bei der Auswahl eines Anbieters besonders auf das Preisniveau und kundenfreundliche Rückgaberegelungen achten. Ebenfalls wichtig sind umfangreiche Produktbeschreibungen sowie die angebotenen Zahlungsverfahren.
Bezüglich der Erwartungen an den Rücksendeprozess zeigt sich, dass Verbraucher eine zügige Erstattung bereits geleisteter Zahlungen, die kostenfreie Rücksendung sowie einen geringen Rücksendeaufwand am meisten schätzen.
Weitere Auswertungen geben unter anderem einen Eindruck über den Einfluss von Gütesiegeln, die Sortimentsgröße, ein stationäres Filialnetz sowie die Umweltfreundlichkeit des Retourenprozesses.
Die Detailauswertung wird den Mitgliedern des Expertenpanels zeitnah zur Verfügung gestellt. Eine kostenlose und unverbindliche Registrierung können Sie hier vornehmen.
Bei Rückfragen steht Ihnen Dr. Björn Asdecker gerne jederzeit zur Verfügung.
