An empirical analysis on the influence of risk on relationships between handling of product returns and customer loyalty in E-commerce
von Ramanathan, R.
Behandelte Problemstellung:
Zusammenhang zwischen dem Retourenmanagement und der Kundenloyalität
Kurzzusammenfassung Ergebnisse:
Der Retourenprozess hat einen signifikanten Einfluss auf die Kundenloyalität bei Produkten mit niedrigem und hohem Rückgaberisiko. Bei einem niedrigen Risiko steigt durch die Rückgabe die Loyalität, bei einem hohen Risiko sinkt diese. Als Ursache erachten die Autoren den Umstand, dass Retouren bei geringem Risiko auf eine Änderung der Kaufabsicht zurückgehen, während Artikel mit hohem Risiko mit größerer Wahrscheinlichkeit auf tatsächlichen Produktproblemen gründen.
Bibliographische Angaben:
Ramanathan, R. (2011): "An empirical analysis on the influence of risk on relationships between handling of product returns and customer loyalty in E-commerce", in: International Journal of Production Economics 130 (2), S. 255-261.
