Managing internet product returns: a focus on effective service operations
von Mollenkopf, D.A./Rabinovich, E./Laseter, T.M./Boyer, K.K.
Behandelte Problemstellung:
Einfluss des Retourenmanagements auf die Kundenbindung
Kurzzusammenfassung Ergebnisse:
Die Zufriedenheit der Retourenbearbeitung hängt im E-Commerce signifikant von der Servicequalität, der Benutzerfreundlichkeit der Internetseite und dem notwendigen Retourenaufwand ab. Die Servicequalität beurteilt ein Kunde wiederum hinsichtlich der Bearbeitungsgeschwindigkeit, den Kontaktmöglichkeiten und dem Erstattungsverhalten.
Bibliographische Angaben:
Mollenkopf, D.A./Rabinovich, E./Laseter, T.M./Boyer, K.K. (2007): "Managing internet product returns: a focus on effective service operations", in: Decision Sciences 38 (2), S. 215-250.
