Faktoren für einen erfolgreichen Missbrauch von Rücknahmerichtlinien
Kurzzusammenfassung Ergebnisse:
Die explorative Studie identifiziert Faktoren und Praktiken, mit denen Kunden die Wahrscheinlichkeit erhöhen, die Rücknahmerichtlinien zu ihrem Nutzen auszuhebeln. Darunter fallen eine dataillierte Kenntnis der Rücknahmebedingungen und -rechte, das Ausnutzen von Beziehungen, die Wahl spezieller Rückgabezeiten, zu denen keine gründliche Prüfung zu erwarten ist, die Beschränkung auf geeignete Produkte, eine höfliche aber bestimmte Ausdrucksweise, fehlende Schüchternheit, der Aufbau einer scheinbar gemeinsammen persönlichen Ebene, die Schaffung einer angenehmen Interaktionsatmosphäre, ein großer Erfahrungsschatz sowie die Auswahl bestimmter Mitarbeitertypen im Kundenservice.
Bibliographische Angaben:
Harris, L.C. (2010): "Fraudulent consumer returns: exploiting retailers' return policies", in: European Journal of Marketing 44 (6), S. 730-747.
